Table des matières

• Message de Tamara Vrooman
• Contexte
• Communication avec le public
  • Programme sur les langues officielles
  • Services offerts dans les aérogares
• Plan d'action

Message de Tamara Vrooman

Présidente-directrice générale

L’aéroport international de Vancouver / Vancouver International Airport (YVR) est une plaque tournante internationale diversifiée et une porte d’entrée de choix entre le Canada et le monde. Par conséquent, nous nous efforçons d’offrir une expérience positive et accueillante à nos passagers, à nos visiteurs et à notre collectivité. Pour ce faire, nous devons veiller à susciter un véritable sentiment d’appartenance dans l’ensemble de nos aérogares, à représenter constamment notre culture et notre protocole canadiens à chaque point de contact, et à faciliter le parcours de nos passagers lors de leur passage à YVR.

Bien que nous accueillions de nombreux voyageurs qui parlent d’autres langues que le français et l’anglais, les langues officielles du Canada profitent d’un statut spécial dans notre aéroport. Nous sommes fiers du rôle que joue YVR pour appuyer le bilinguisme au Canada. Les valeurs énoncées dans la Loi sur les langues officielles du Canada – la dualité linguistique, le respect de la diversité et l’inclusion – revêtent une importance fondamentale pour nous. Nous croyons que le respect des droits linguistiques de nos clients est essentiel pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Le principal objectif de notre plan d’action pluriannuel sur les langues officielles est de veiller à ce que les passagers, les visiteurs et notre communauté puissent avoir accès aux services et à l’information dans les deux langues officielles, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à YVR.  Nous continuerons d’accorder la priorité au bilinguisme de nos affichages et de nos communications destinés au public, et à ce que tous les clients obtiennent une offre active et un excellent service dans la langue officielle de leur choix. Par ailleurs, nous croyons que notre plan d’action servira de tremplin pour accroître la sensibilisation et l’enthousiasme à l’égard de la dualité linguistique à YVR.

À mesure que YVR continuera de croître et d’évoluer au service de notre communauté et de l’économie qui la soutient, notre Programme sur les langues officielles évoluera avec nous pour nous permettre de respecter nos engagements tout en nous adaptant à notre contexte opérationnel en constante évolution alors que nous relions la Colombie-Britannique au reste du monde.

Tamara Vrooman

Présidente-directrice générale

Administration de l’aéroport de Vancouver

Contexte

En 1992, l’Administration de l’aéroport de Vancouver a pris en charge la gestion d’YVR qui était jusqu’alors administrée par Transports Canada. Pour veiller à ce que cette transition ne diminue pas les droits linguistiques des Canadiens qui visitent et utilisent l’aéroport international de Vancouver / Vancouver International Airport, le gouvernement fédéral a adopté une loi pour faire en sorte que l’Administration de l’aéroport de Vancouver soit assujettie à certaines dispositions de la Loi sur les langues officielles. Par conséquent, même si l’Administration de l’aéroport est une société privée sans capital-actions, lorsqu’il s’agit de communiquer avec les voyageurs qui utilisent notre aéroport et de leur fournir des services, nous sommes assujettis aux mêmes attentes en matière de bilinguisme que si nous étions une institution fédérale.

Cependant, contrairement à d’autres institutions et organismes visés par la Loi sur les langues officielles, nous ne recevons pas de fonds du gouvernement pour respecter nos obligations en matière de langues officielles. Notre Programme sur les langues officielles, comme tous les autres aspects de nos activités (y compris la santé et la sécurité, la sûreté, la gestion environnementale, l’entretien et le service à la clientèle), est financé par nos revenus.

L’Administration de l’aéroport de Vancouver a toujours dû prendre des décisions difficiles en ce qui concerne l’affectation des ressources, mais ce défi s’est complexifié avec la pandémie de COVID‑19 qui continue d’avoir des répercussions importantes sur l’industrie de l’aviation. Nous reconnaissons que notre obligation de respecter les droits linguistiques des Canadiens a été intensifiée, et non diminuée, pendant cette crise. Assurer la sûreté et la sécurité de tout le monde à YVR demeure notre priorité absolue, et nous comprenons que cela ne sera pas possible si nous ne poursuivons pas nos investissements et nos efforts à l’égard du Programme sur les langues officielles. Par exemple, au début de 2021, nous avons embauché une spécialiste des communications bilingues pour améliorer notre capacité de communiquer avec le public dans les deux langues officielles.

Nous reconnaissons que notre rôle consistant à fournir des renseignements exacts et en temps utile aux Canadiens n’a jamais été aussi important, surtout compte tenu du rôle d’YVR pour ce qui est d’assurer des voyages sécuritaires et de collaborer avec le gouvernement et les organismes locaux pour aider à fournir des tests de dépistage et des vaccins contre la COVID‑19 dans la communauté.

Enfin, nous tenons à souligner que même si nous espérons que ce Plan d’action nous aidera à respecter nos obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles, nous abordons les langues officielles avec un « mandat de mission » plutôt qu’un « mandat d’observation ».  Nous sommes déterminés à appuyer la dualité linguistique et à protéger les droits linguistiques des Canadiens – il s’agit d’une mission que nous avons le privilège d’accomplir. À cette fin, nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires au sujet de notre Programme sur les langues officielles. Vos commentaires nous aideront à nous améliorer continuellement et à façonner notre feuille de route par la suite.

Programme sur les langues officielles

Services offerts dans les aérogares

YVR accueille des millions de passagers chaque année et donne souvent la première et la dernière impression de la Colombie-Britannique et du Canada. Ces passagers interagissent avec divers intervenants lorsqu’ils se trouvent à l’aéroport. La Loi sur les langues officielles nous oblige à faire en sorte que les gens qui reçoivent des services à notre aéroport puissent l’obtenir dans la langue officielle de leur choix, peu importe qu’ils aient affaire à :

• un employé ou un bénévole de l’Administration de l’aéroport (comme l’un de nos représentants des relations avec la clientèle ou de nos bénévoles en veste verte);
• un fournisseur de services sous contrat avec YVR;
• un partenaire commercial exerçant ses activités à YVR en vertu d’un contrat de location ou de licence (comme les compagnies aériennes et les concessionnaires).

Les mesures que nous prenons actuellement pour assurer la disponibilité du service bilingue à YVR sont décrites ci-dessous. 

Message d’accueil bilingue

• Les fournisseurs de services à la clientèle (qu’il s’agisse d’employés, de contractuels d’YVR ou de l’un de nos partenaires commerciaux) doivent utiliser le message d’accueil bilingue « Hello/Bonjour », aussi appelé offre active pour démontrer que le service est offert en français et en anglais.
• Tous les comptoirs de service à la clientèle d’YVR comprennent une affiche de bienvenue dans les deux langues officielles.

Services bilingues

• Les fournisseurs de services à la clientèle (qu’il s’agisse d’employés, de contractuels d’YVR ou de l’un de nos partenaires commerciaux) sont censés fournir un service de qualité égale dans les deux langues officielles.
• Des fiches de transcription phonétique d’expressions clés ont été élaborées et distribuées aux fournisseurs de services à la clientèle. 
• Les cartes et autres documents destinés au public sont produits dans les deux langues officielles. Ce matériel comprend même des articles comme nos livres de coloriage.
• Une liste quotidienne de service indique les diverses langues parlées par nos fournisseurs de services à la clientèle, y compris leur emplacement dans l’aérogare.
• Les passagers ont accès en tout temps à des services de traduction dans plus de 170 langues différentes au moyen de 50 lignes téléphoniques d’interprétation et de 80 téléphones de courtoisie installés dans l’aéroport, y compris à chaque comptoir de service à la clientèle. L’Administration de l’aéroport offre également un accès gratuit au service téléphonique d’interprétation 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 à l’ensemble de nos concessionnaires et partenaires des compagnies aériennes.
• Les tableaux de menus sont affichés dans les deux langues officielles dans l’ensemble des aérogares.
•  Les téléviseurs des aérogares diffusent en alternance du contenu en français et en anglais.
• Notre système de réservation de places de stationnement en ligne est offert en français et en anglais.
• Les bornes de paiement situées dans tous les stationnements d’YVR offrent aussi un service dans les deux langues officielles.

Obligations contractuelles

• Nos ententes avec les concessionnaires et les compagnies aériennes confirment que nous exigeons qu’ils respectent la Loi sur les langues officielles.
• Notre entente avec notre fournisseur contractuel de services à la clientèle répond à la nécessité d’offrir des services dans les deux langues officielles en faisant une « offre active » de services bilingues.
• Cette même entente prévoit également que notre fournisseur de services offre à son personnel une formation sur les langues officielles ainsi que des cours de français.

Capacités en matière de bilinguisme

• En 2014, YVR a élaboré un cours de français appelé « Allons-y », qui constitue maintenant un volet obligatoire de notre programme de formation pour tous les nouveaux bénévoles en veste verte.
• Ce programme a fait du bilinguisme une priorité dans le recrutement de nouveaux bénévoles. Quatre des douze nouveaux bénévoles recrutés en 2018 ont été désignés bilingues. Huit des vingt-quatre nouveaux bénévoles recrutés en 2019 ont été désignés bilingues. Huit des vingt nouveaux bénévoles recrutés au début de 2020 ont été désignés bilingues.
• Bien que YVR ait temporairement suspendu le programme des bénévoles en veste verte entre mars 2020 et mars 2021 en raison de la COVID‑19, nous avons continué d’offrir une formation virtuelle en français à nos bénévoles pendant cette période pour nous assurer qu’ils conservent leurs compétences en français.
•  Notre fournisseur de services à la clientèle déploie des efforts constants pour recruter des représentants bilingues, notamment en mettant en œuvre un programme de recommandation d’employés francophones et en participant à des salons de l’emploi bilingues deux fois par année. 

Mesure du rendement

• YVR effectue régulièrement des vérifications dans le cadre d’un programme de « clients mystères » pour s’assurer que notre personnel contractuel de services à la clientèle accueille les clients dans les deux langues.
• Nous menons un sondage trimestriel sur l’expérience client dans lequel nous mesurons :
  • La fréquence à laquelle les clients sont accueillis en français et en anglais aux comptoirs de services à la clientèle d’YVR;
  • La fréquence des demandes de service en français aux comptoirs de services à la clientèle d’YVR;
  • Le niveau de satisfaction des passagers à l’égard du service en français aux comptoirs de services à la clientèle de YVR. 

Communication avec le public

Notre approche en communication consiste à fournir des renseignements ouverts, honnêtes et en temps utile à nos nombreux clients. Cela inclut les voyageurs, le grand public, plus de 23 000 personnes qui vivent et travaillent sur Sea Island, les partenaires commerciaux, les associations industrielles, les collectivités locales, le gouvernement, les peuples autochtones, les organismes de bienfaisance et les médias.

Tout au long de l’année, nous offrons à nos collectivités locales plusieurs occasions de collaborer avec YVR, notamment lors de notre assemblée publique annuelle, de festivals et d’événements locaux, ainsi que par l’intermédiaire d’avis à la collectivité et d’activités de consultation officielles. Bien que la pandémie de COVID‑19 ait entraîné une diminution du nombre d’événements en personne, nous continuons de rester en contact avec notre collectivité locale au moyen d’activités et de communications en ligne.

Depuis toujours, notre Programme sur les langues officielles vise à offrir une communication bilingue aux voyageurs qui utilisent notre aéroport. Depuis que nous avons pris en charge la gestion et l’exploitation d’YVR au début des années 1990, nous nous efforçons de faire en sorte que nos clients puissent obtenir des renseignements essentiels sur les vols et la signalisation dans les deux langues officielles.

Communication à l’intérieur et autour des aérogares

• Les principaux panneaux d’indication à l’aéroport sont offerts dans les deux langues officielles.
• Dans notre sondage trimestriel sur l’expérience client, nous mesurons le niveau de satisfaction des passagers à l’égard de nos des panneaux d’indication bilingues.
• Le système de radiomessagerie automatisé d’YVR diffuse des messages dans les deux langues officielles.
• Notre vidéo de bienvenue en langue des signes comprend des salutations en langue des signes américaine et en langue des signes québécoise.
• Depuis 2018, YVR exige que l’ensemble des éléments graphiques des panneaux d’affichage et du matériel de marketing produits et diffusés dans les aérogares soient offerts en français et en anglais.
• Les panneaux relatifs à la collection permanente d’œuvres d’art d’YVR sont affichés dans les deux langues officielles.

Communications en ligne :

• Le site Web d’YVR fournit des renseignements importants pour le public voyageur, comme des renseignements sur les arrivées et les départs, les panneaux d’indications de l’aéroport, des renseignements sur les travaux de construction et des avis urgents aux voyageurs, en français et en anglais.
• En 2018, nous avons commencé à traduire notre rapport annuel et notre rapport sur la durabilité dans les deux langues officielles.
• Au début de 2021, nous avons embauché un spécialiste des communications bilingues pour renforcer notre capacité de communiquer avec le public dans les deux langues officielles.
• Toujours en 2021, YVR a lancé une chaîne Twitter en français, qui est à l’image de notre chaîne en anglais. Twitter est le moyen principal utilisé par YVR pour communiquer des renseignements opérationnels, des mises à jour et des nouvelles de dernière heure en temps réel.
• Tous les contenus vidéo et graphiques partagés sur nos canaux numériques sont accompagnés de sous-titres bilingues.

Plan d’action

Le Programme sur les langues officielles a permis à YVR d’accomplir de grands progrès pour intégrer le français et l’anglais dans ses activités. Cependant, nous savons que nous pouvons en faire plus. En 2018, nous avons créé un groupe de travail sur les langues officielles constitué d’employés et de dirigeants de l’ensemble de l’organisation et leur avons demandé d’examiner notre Programme sur les langues officielles afin de cerner les possibilités d’améliorer notre approche. En évaluant notre programme existant, le groupe de travail a tenu compte des commentaires des clients au sujet des langues officielles, des recommandations et des documents d’orientation publiés par le Conseil du Trésor et le Commissariat aux langues officielles, et de la jurisprudence récente concernant les droits linguistiques et les exigences de la Loi sur les langues officielles.

Dans le cadre de ce travail, nous avons relevé quatre domaines prioritaires qui nous aideront à améliorer notre programme actuel et à collaborer avec nos nombreux partenaires d’aéroport pour continuer à offrir une expérience client exceptionnelle dans les deux langues officielles. Les domaines prioritaires sont les suivants :

Gouvernance et leadership

• Veiller à ce que les cadres supérieurs et la haute direction prêchent par l’exemple.
• Élaborer des lignes directrices, des directives et des politiques pour permettre l’obtention d’une approche claire et uniforme.
• Veiller à ce que les cadres supérieurs soient mis au courant des questions de langues officielles et des progrès du Plan d’action.

Prestation de services dans les aérogares

• Améliorer la régularité de l’accueil bilingue et l’offre de services bilingues dans les aérogares.
• Aider les fournisseurs de services et les concessionnaires à renforcer leurs capacités en bilinguisme.
• Renforcer les dispositions relatives aux langues officielles dans les contrats avec les fournisseurs de services, les concessionnaires et les partenaires de l’aéroport.
• Élaborer et mettre en œuvre des systèmes permettant une surveillance accrue de l’accueil bilingue et de la prestation de services dans les deux langues au sein des aérogares.

Communication avec le public

• Éliminer progressivement l’affichage en anglais seulement à YVR.
• S’assurer que le nouvel affichage et les publications de YVR sont bilingues en mettant à jour les normes et les lignes directrices existantes.
• Améliorer le bilinguisme des communications en ligne et des événements à l’intérieur des aérogares.

Gestion des personnes

• Améliorer la capacité des employés de l’Administration de l’aéroport à s’exprimer dans les deux langues.
• Sensibiliser davantage les employés de l’Administration de l’aéroport au Programme sur les langues officielles d’YVR.
• Offrir des possibilités de formation linguistique aux employés de l’Administration de l’aéroport.